Dienstleistungsqualität aus Kundensicht: Vom merkmals- zum by Bert Hentschel

By Bert Hentschel

Die vorliegende Arbeit wurde im Wintersemester 1991/92 von der wirtsehaftswissensehaftliehen Fakult t Ingolstadt der Katholi sehen Universit t Eiehst tt als Dissertation angenommen. Ohne die engagierte UnterstUtzung von versehiedener Seite wUrde sie kaum in der heutigen Gestalt bestehen. Deshalb ist an dieser Stelle allen herzlieh zu danken, die zu ihrem Zustandekommen dureh inhaltliehe Anregungen sowie redaktionelle und formale Hilfestellungen beigetragen haben. Besonderer Dank gilt meinem verehrten akademisehen Lehrer, Herrn Prof. Dr. Bernd stauss, der als Inhaber des Marketinglehrstuhls an der Ingolst dter Fakult t meine Arbeit betreute. Ihm verdanke ich unzahlige kritiseh-konstruktive Gespr che, die fUr die Er stellung der Dissertationssehrift von ebenso gro8er Bedeutung waren wie die mir gew hrte Megliehkeit, den empirisehen Teil im Rahmen eines gre8eren Lehrstuhlprojekts realisieren zu kennen. Die Einbeziehung in eine FUlle von Expertengespr ehen und die Ermunterung, entwickelte Ideen frtihzeitig zur Diskussion zu stellen, haben die Arbeit ebenfalls sehr befruehtet. Aufrichtiger Dank gebUhrt Herrn Prof. Dr. Hans Corsten, der nicht nur das zweitgutaehten fUr die Arbeit Ubernahm und u8erst schnell anfertigte, sondern aueh die Entstehung der Dissertation von Beginn an mit gro8em Interesse verfolgte. Ohne Herrn Horst Willner und die Mitarbeiter seines Autohauses hatten die theoretiseh-konzeptionellen Uberlegungen nieht durch empirische Befunde erganzt werden kennen.

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Dienstleistungssektor bilden. Bezieht man also die Abteilungen 4-9 in die Betrachtung mit ein, ergibt sich aufgrund der Umsatzsteuerstatistik das in Abb. 3 und Abb. 4 wiedergegebene Bild des Dienstleistungsbereichs. Auffillig ist, daB zwischen den einzelnen Branchen deutliche Umsatzdiskrepanzen bestehen, was jedoch zum Teil auf Sonderumstlnde zurUckzufUhren ist. Zum Beispiel leuchtet es ein, daB GroB- und Einzelhandel (40/41, 43) aufgrund des hohen Warendurchsatzes Ausnahmestellungen einnehmen.

Die nahere Betrachtung dieser Einteilungen zeigt zunachst, daS der Ernenputsch-Ansatz nicht in erster Linie verschiedene Ebenen des Kontakts thematisiert, sondern grundlegende Dienstleistungstypen zu bestimmen versucht, weshalb er hier weniger relevant ist. Hinsichtlich der anderen beiden Vorschlage ist festzustellen, daB sie weder Uberschneidungsfrei noch erschopf end sind. Der physische Kundenkontakt nach Langeard bzw. Meyer beispielsweise setzt letzlich die raumliche und zeitliche Prasenz des Kunden nach Corsten voraus.

Dies ist zugleich die Begrtindung daftir, daB nicht nur subjektiv-individuelle Qualitatsurteile existieren, sondern eine Generalisierung, zumindest in Grenzen, moglich ist. ) formuliert hierzu: "Eine Verallgemeinerung (Objektivierung) von Qualitaten ist bei den Zwecksetzungen ebenso moglich wie bei den Urteilen tiber die Zweckeignung . .

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